Das Service-Angebot steht bei den Kunden der deutschen Autoversicherer ganz oben auf der Prioritätenliste, wie eine Umfrage ergab. Erstaunlich ist allerdings, dass die vermeintlich in diesem Punkt schlechter aufgestellten Direktversicherer durchaus punkten und mit ihren stringenten Prozessen und ihrem Angebot auch renommierte Filialversicherer abhängen können.
Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv führte das in Hamburg ansässige Deutsche Institut für Service-Qualität eine Befragung von Kunden deutscher Autoversicherer durch. Die Befragten konnten Punkte in drei Kategorien vergeben: Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Vertragsleistungen. Die Ergebnisse wurden nach Filial- und Direktversicherern differenziert – mit überraschenden Ergebnissen.
Direktversicherer haben die Nase vorn
Maximal 100 Punkte konnten pro Versicherer und Kategorie vergeben werden, schon in der Gesamtbetrachtung eröffnen sich die Unterschiede: Vergaben die Befragten an die Filialversicherer durchschnittlich 71,6 Punkte, durften sich die Direktversicherer immerhin über 76 Punkte freuen. Der Bereich Service, der dem Vermuten nach eine Domäne der klassischen Versicherer mit ihren Niederlassungen und Mitarbeitern vor Ort sein müsste, bietet ein ähnliches Bild wie das Preis-Leistungs-Verhältnis: Nur 80 Punkte konnten die Filialversicherer in dieser Kategorie einsammeln, mit 87 Punkten hängen die Direktversicherer ihre konventionellen Mitbewerber klar ab.
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Die Details der Befragungsergebnisse offenbaren weitere Erkenntnisse: Entschieden sich rund 84 Prozent der Direktversicherungskunden für diesen Weg, um in erster Linie von einem günstigen Beitrag zu profitieren, betrug der Anteil bei den konventionellen Versicherern nur rund 40 Prozent. Allerdings gaben mit 26 Prozent deutlich weniger befragte Filialversicherungskunden ihren Frust wegen einer nicht zufriedenstellenden Schadenregulierung an, die Direktversicherer haben hier mit 39,5 Prozent durchaus Nachholbedarf. Im Gegenzug beschwerten sich nicht einmal 17 Prozent aller Befragten über ihren Autoversicherer, wobei die Filialversicherer ihren Kunden mehr als doppelt so oft einen Grund dazu gaben, als dies bei den Online-Mitbewerbern der Fall war.
Gesamtergebnis – beliebteste Autoversicherer
Von den klassischen Filial-Versicherern erreichten nur zwei das Qualitätsurteil “sehr gut”: Die DEVK kann mit 83,7 Punkten den ersten Platz für sich beanspruchen und liegt damit vor der HUK-Coburg mit 81 Punkten und dem auf 77,7 Punkten abgeschlagenen ADAC. Vor allem die DEVK konnte auf gleichmäßig hohe Bewertungen in allen drei Kategorien verweisen, was sich auch auf die Bereitschaft der Kunden, ihre Autoversicherung weiterzuempfehlen, auswirkte.
Die bessere Bewertung für die Direktversicherer zeigt sich schon daran, dass die ersten drei Ränge mit dem Prädikat “sehr gut” von ihren Kunden belohnt wurden: Cosmos Direkt konnte sich mit 84 Punkten nur knapp gegen die Allsecur mit 83,3 Punkten durchsetzen. Die Hannoversche kann auf dem dritten Platz immerhin noch 80,9 Punkte für sich verbuchen. Die Cosmos Direkt tritt den Beweis dafür an, dass Service-Qualität nicht von Filialen abhängig ist. Rund 88 Prozent beurteilten den Telefonservice positiv, dagegen nimmt der Versicherer in Bezug auf Beschwerden den herausragenden letzten Platz ein: Weniger als ein Prozent sahen dafür überhaupt einen Grund.
